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旅游汽车公司的运营管理和服务要求
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发布者:上海零距离 发布时间: 2013/1/4
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上海宝路汽车服务有限公司运营管理：
1、企业形象识别系统鲜明独特，并在相关营业场所、车体和媒介上统一使用。
2、营业场所能提供精美的业务资料及公司材料供客户查阅。
3、与客户全面订立服务合同，执行情况良好。
4、能运用电话、传真、网络等多种方式为客户提供咨询和预订服务。
5、拥有本企业独立的网站并有多语种页面，具备网上www.shljl.cn预订和支付功能，信息准确，更新及时，可靠性高。
6、有先进的车辆调度和管理系统。
7、有先进的卫星导航和行车记录仪等车辆状态跟踪系统。
8、与员工全面签订劳动合同，按时支付员工工资，缴纳社会保险。
9、接待人员和驾驶员统一着装，服饰高雅，佩戴员工标志和岗位标牌。
10、合规经营，未要求业务人员和驾驶员垫付团款，未收取不合理费用。
11、拥有先进的客户关系管理系统、企业管理信息系统和预订系统等，信息化程度高。
12、实行全员培训制度并有经费保证，参加旅游客运业务培训活动，考核通过率不低于95％。
13、财务制度健全，管理规范，执行良好。
14、严格执行核定的收费标准，无滥收费和欺客宰客行为。
15、设有24小时租车热线：021-51085778,24小时应急处理和投诉电话021-51699975，工作有效。
16 绿色经营、节能减排和降低物料消耗措施普遍推行。
上海宝路旅游汽车服务有限公司服务要求：
1、车型和服务项目丰富，能根据客户要求提供定制化的接待与运输服务。
2、接待人员注重礼仪、业务熟悉、报价和线路准确，对客服务满意度高。
3、接待人员能以普通话和常用外语向顾客提供咨询、接待、签订旅客运合同、付款、紧急救援等服务。
4、驾驶员能用普通话向客人提供服务，不少于1 0％的驾驶员能够使用简单外语向客人提供服务。
5、调度人员与相关人员衔接顺利，派人派车及线路安排准确无误。
6、驾驶员取得相关车型的驾驶证照，熟悉汽车车型、驾驶技能、操作规程及简单维护。
7、出车前车检合格，各种设备运行正常；车辆清洁卫生合格。
8、接待计划周密，车辆提前到达乘车地点迎接客人；客人参观游览或参加其他活动期间，驾驶员人不离车进行相关准备工作并对车辆进行必要的清理。
9、驾驶员严格遵守交通法规，驾驶技术熟练，行车平稳，确保乘客舒适和行车安全。
10、驾驶员与陪同人员积极配合，按日程计划和线路完成接待任务；遇有特殊情况，能与相关人员协商妥善处理，确保服务质量。
11、有发生紧急情况的处理预案和处置措施。
12、有专门的部门或人员提供紧急救援服务。
13、有游客遗留物品提醒和遗留物品处理措施。
14、及时向游客和陪同人员发放质量监督卡，获取客户意见。
15、每季度对客户进行适当规模的回访和质量反馈，且有记录的客户满意率不低于95％。
16、近三年中，每年接到客户的有效投诉不超过当年组织和接待人次的五万分之一。
17、对旅游者、导游人员及其他人员的投诉及时答复，经核实处理后满意度高。
18、租车客户抽样调查满意度很高。
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