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旅游汽车企业服务规范
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发布者:上海零距离 发布时间: 2014/9/27
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旅游交通被人们称为旅游业的三大支柱之一，旅游汽车做为旅游交通中的重要组成部分，同旅游饭店、旅行社一样，成为发展旅游业不可缺少的基础服务行业。旅游汽车服务质量，不仅关系到旅游业的发展，同时也关系到企业的声誉和形象，上海零距离汽车服务有限公司旗下的上海宝路旅游汽车服务公司为此特制定本企业服务规范。
旅游汽车司机的仪容仪表
1.仪容整洁：保持个人卫生，发型整齐，着装清洁，美观大方。
2.仪表大方：接待乘客时要稳重大方，姿态端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到。
3.精神饱满：旅游汽车司机执行任务时必须做到精力充沛。
4.举止文雅：接待乘客要始终做到彬彬有礼，落落大方。执行任务前和执行任务中，不食生葱、生蒜等异味食品。
旅游汽车司机的职业道德
1.旅游汽车司机要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为乘客提供安全正点、清洁舒适的服务。
2.要尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯。
3.要具有良好素质和道德风尚，在服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事纪律，不向乘客借东西，不托乘客代买物品，不向乘客索要小费，不在外事场合大声喧哗。
4.行驶中坚持安全礼让；严禁酒后开车。
旅游汽车司机的外语水平
旅游汽车司机应能运用一门外语为旅游者提供一般性的服务。能听懂乘客用外语表达的旅游景点、机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎接、问候、告别等。
对旅游汽车司机驾龄和年龄的要求
大客车司机必须具备5年以上的驾驶经历；小轿车司机必须具备3年以上的驾驶经历；大客车司机年龄上限为58岁。
旅游汽车安全行车
1.旅游汽车企业要设置行车安全管理机构，加强管理，建立健全行车安全规章制度，教育司机树立安全第一的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、遵法。
具体应符合《中华人民共和国道路交通管理条例》的要求。
2.坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。
3.坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，确保行车安全与乘客的人身安全。
4.一旦发生行车事故，应按交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好事故。
5.有关旅游汽车安全驾驶操作的具体要求，见驾驶员守则。
旅游汽车服务要求
1.旅游汽车企业各服务环节要协调配合，确保服务质量。
2.旅游汽车调度要准确无误地调派好车辆。
3.旅游汽车司机要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候乘客，使客人上车有舒适感。
4.旅游汽车到达指定地点就近停靠，以方便乘客上下车。
5.旅游汽车司机在迎接乘客时，要面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，打开车门，引客上车，用规范化的语言作自我介绍，热情迎送乘客，主动提拿行李，搀扶老弱病残者。行车到复杂路面时应提醒乘客扶好。
6.旅游汽车司机等候乘客要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催客。
7.旅游汽车司机在执行团队包车任务中，要与陪同、导游密切协作，互通情况，做好服务工作。
8.在完成任务告别时，主动征求旅游者与陪同、导游的意见，仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。
旅游汽车服务质量的检查与评定
1.旅游汽车企业要设置服务质量监督检查机构，设专人负责，定期对企业的质量管理及司机、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证旅游汽车的服务质量。
2.旅游汽车企业应制定出本企业的服务规范、安全制度、操作规程等企业标准。 |
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